Автор: Хусейн Аз-зари

Генеральный директор ООО «Си Ди Си»

Опубликовано в журнале «Российская торговля», №8/(823), 2004

За последние несколько лет сформировалась устойчивая тенденция изменения схемы дистрибуции товаров массового спроса. Количество посредников между производителем и розничным магазином уменьшается. Производители заставляют укрупняться своих дистрибьюторов, вменяя им в обязанности работать напрямую с большим количеством розничных магазинов на распределенной территории, минуя при этом мелких оптовиков. Более того, производители, да и сами компании-дистрибьюторы, хотят в оперативном режиме получать объективную информацию о том, что и как происходит с товарами в розничных магазинах. Нужен постоянный контроль уровня представления товаров на торговых площадях (системная расстановка, мониторинг цен на собственные товары и товары конкурентов, правильность представления рекламных материалов, торговое оборудование, качественная и актуальная информация о товарных остатках в магазине и другие характеристики, часто относимые к процессу мерчандайзинга) и практически «онлайновый» сбор заказов на поставку («преселлинг») или «продажи с колес» (van-selling).

Как это сделать эффективно? Попробуем рассмотреть варианты решения данных задач для производителей и оптовых компаний с оборотом более $100 тыс. в месяц. Для этого кратко проанализируем ситуацию на рынке потребительских товаров в крупных городах России с населением более 300-400 тыс. человек.

Главный вопрос: кто из участников процесса продажи товаров конечному потребителю, то есть нам с вами, «заказывает музыку»? В условиях дефицита товаров — это тот, кто их производит, и тот, кто обладает большими складскими запасами, например, продуктов питания, напитков, хозяйственных товаров и средств личной гигиены. Но времена дефицита данных товаров прошли уже несколько лет назад. Сегодня «заказывает музыку» розничный торговец – тот, у кого есть качественные и внушительные торговые площади, расположенные в правильном месте и оснащенные «правильной» наружной рекламой.

Если к этому добавить еще и раскрученный бренд, получается «царь горы». Наступил «диктат розницы». Именно розница сегодня диктует условия и ассортимент поставок и во многом определяет выбор производителя продаваемых товаров и оптовой компании-поставщика. При этом сотрудники и структуры розничных сетей и магазинов не прилагают значительных усилий при работе с самим товаром. В той или иной мере, магазины превращаются в арендодателей торговых площадей для своих поставщиков и часто — поставщиков-кредиторов. А весь процесс по работе с товаром ложится на самих поставщиков.

В этих условиях большинство компаний-поставщиков вынуждены создавать подразделения прямой доставки товаров в магазины, в задачи которых входят вышеописанные процессы (мерчандайзинг, сбор заказов, доставка, «продажа с колес»). Другого пути просто не существует. Это мировая практика. Были, конечно, попытки распространять системы прямых заказов путем удаленного доступа через Интернет, или по принципу «точка — точка». Но в данном случае сотрудники розничных магазинов должны прилагать огромные усилия, что в данный период развития рынка потребительских товаров является непозволительной роскошью. Оптовики хорошо понимают, о чем идет речь. Эффективна только система мобильных полевых сотрудников, которые толкают этот «состав» со стороны дистрибьютора или производителя.

Проблемы. Рассмотрим самый простой процесс работы группы торговых представителей в некой компании, являющейся дистрибьютором или производителем кофе, чая, кондитерских изделий, сока, вина, сигарет, консервов, мясной продукции или средств для бритья (любых товаров массового спроса).

В начале рабочего дня каждый торговый представитель должен получить четкий маршрут своего следования, то есть список магазинов, которые он обязан обслужить за рабочий день. Проблема номер один — оптимальное планирование и распределение маршрутов и магазинов среди торгпредов. Приехав в первый магазин по ходу маршрута, торговый представитель должен занести в специальные формы информацию о правильности представления товара (выкладке) на витринах, зафиксировать реальные розничные цены на указанные позиции собственного товара и товаров конкурентов, затем посчитать остатки товара и вписать эти данные в соответствующий бланк. Затем торгпред выполняет свою главную задачу — продает товар в магазин.

Предположим, в нашем случае он выезжает на маршрут с товаром, то есть, осуществляет «продажи с колес» и при этом наделен полномочиями принимать предварительные заказы на товар, отсутствующий в машине. Итак, каким-то образом, на основе определенных алгоритмов, навыков и собственного таланта коммивояжера он в очередной раз убеждает представителя магазина купить нужный ассортимент и количество.

Возникает проблема номер два. Если в оговоренной отгрузке «с колес» несколько десятков позиций, то расчет стоимости каждой позиции, суммы всего заказа, скидок различных типов, а затем ручное заполнение накладных на отгрузку может занять значительное время. При «ручном» расчете неизбежно возникают ошибки даже у самых усидчивых и опытных торгпредов.

Представьте себе всю цепочку последствий таких ошибок. Предположим, процесс расчета окончен. Отгрузка посчитана, несколько раз проверена, накладные выписаны и началась выдача товара из машины. Товарный остаток уменьшается, и торгпред должен четко отслеживать актуальность наличия товара в автомобиле по всем позициям на протяжении рабочего дня. Вручную, с помощью калькулятора и бумаги, на это уходит уйма времени и сил. Если в машине не оказалось нужного товара, необходимо согласовать и оформить заказ на его срочную доставку. Возникает очередная проблема — низкая скорость обработки заказа при «бумажной технологии».

Опять расчеты и заполнение бланка заказа, при этом торгпред оперирует только примерными остатками конкретной позиции на центральном складе, которые в какой-то форме и с какой-то периодичностью он получает в компании. Он может позвонить в офис. Но какой магазин будет рад очередям к телефонным аппаратам из сотрудников фирм-поставщиков?! Мобильная связь дешевеет, но не настолько, чтобы быть экономически эффективной в данном процессе.

И ни один здравомыслящий торгпред не будет рисковать своим здоровьем и благосостоянием, ежедневно разговаривая по мобильному телефону несколько часов в день. Это дорого, вредно и абсолютно неэффективно при большом количестве торговых представителей в одной компании. Итак, выложившись на 105%, преодолев все трудности и невзгоды, наш герой возвращается «на базу» с гордо поднятой головой. Машина почти пуста, а карманы трещат по швам от вырученных денег и пачек выписанных накладных, бланков заказов, бланков по мерчандайзингу и так далее. Здесь возникает сразу несколько проблем. Во-первых, это точная сдача денег в кассу, пересортировка и выявление недостачи в его передвижном складе. Проблема быстрого и точного переноса информации со всех привезенных бумажных носителей в корпоративную торговую (складскую, финансовую) информационную систему (далее КИС).

Технологии сканирования с дальнейшим распознаванием здесь неприемлемы. Слишком разные обозначения, много рукописной информации, часто меняются принципы заполнения мерчандайзинговой информации. При бумажной технологии документооборота остается одно — использовать труд сотрудников-операторов, которые, интенсивно стуча по клавишам, будут заносить в КИС всю эту массу значимой информации до позднего вечера. Снова возникают ошибки и искажения.

Подведем промежуточный итог. Кратко перечислим перечень проблем, присущих бумажной технологии работы:

1. трудности оптимального планирования и распределения маршрутов;
2. долгие расчеты и ручное заполнение множества форм и документов;
3. невозможность автоматически контролировать реальные остатки в машине после отгрузок;
4. при оформлении заказов работа с неактуальными остатками центрального склада, невозможность оперативно и рационально передать заказ в офис;
5. невозможность наглядно видеть кредитную историю и текущее сальдо расчетов с конкретным магазином без дополнительных усилий;
6. трудности, связанные с инвентаризацией остатков в машине на конец отчетного периода, отсутствие автоматического подтверждения денежных сумм в кассе торгового представителя;
7. очень медленный и затратный процесс переноса информации о деятельности торгпреда в КИС;
8. ошибки, возникающие на каждом этапе, последствия которых — большие временные затраты на их нахождение и исправление сотрудниками финансовых, складских служб, затраты дорогостоящего для компании времени топ менеджеров;
9. невозможность получения различных отчетов о деятельности сбытовой сети в объективной форме и в актуальные сроки.

Как же тогда компании вообще работают по схеме сбора заказов «полевыми» сотрудниками и прямой доставки в магазины?! А ведь мы описали процесс очень примитивно и рассмотрели только небольшую его часть. В реальной жизни большинство существующих проблем уже решено. Имя этому решению — Автоматизированная Система сбора заказов и Мобильной Торговли на базе программного обеспечения ОПТИМУМ и карманных компьютеров на базе Palm OS и Pocket PC.

Первый законченный вариант системы появился еще в 1997 г. В качестве мобильных терминалов использовались различные модели Apple Newton Message PAD, лучшего и самого функционального на тот момент «цифрового ассистента» с большим «тач-скрином» и мощными коммуникационными возможностями. Чего стоило одно наличие двух PCMCIA-слотов, дающих возможность использовать модемы для сотовых телефонов актуальных тогда стандартов DAMPS/AMPS и GSM (при скорости передачи данных данных 960, а также модемы для обычных телефонных линий.

Причем, возможности отправки/приема электронной почты и факсимильных сообщений были реализованы как часть операционной системы. К сожалению, в 1998 году по не совсем понятным причинам (были разные версии, но это предмет для разбирательства международного антимонопольного комитета) корпорация Apple отказалась от дальнейшего развития этого направления. ПО ОПТИМУМ было переработано для операционной системы EPOC. В качестве мобильного терминала использовался Psion WorkAbout.

Эти терминалы были довольно дороги, имели относительно маленький экран, низкое быстродействие, сегментацию оперативной памяти всего 16 Кб и требовали ежедневной подзарядки. Хотя ОПТИМУМ для Psion WorkAbout успешно использовался, вышеперечисленные факторы в 2000 г. заставили отказаться от дальнейшего инвестирования в совершенствование ПО под данную платформу в пользу динамично развивающейся Palm OS. Пользователи ОПТИМУМ для Psion WorkAbout до сих пор получают всю необходимую поддержку со стороны Центра Корпоративных Разработок.

По многим параметрам Palm OS и по сей день остается лидирующей операционной системой для карманных компьютеров с точки зрения корпоративного использования и «вертикальных» решений. Учитывая усилия по развитию платформы Windows CE со стороны корпорации Microsoft, в Центре Корпоративных Разработок (www.cdc.ru) было принято решение об унифицированной разработке АСМТ ОПТИМУМ и для платформы Pocket PC.

Для компании-пользователя ПО ОПТИМУМ весь процесс документооборота выглядит довольно просто. В состав системы входят серверное и мобильное ПО. Серверное ПО решает следующие задачи:

1. управление и оптимизация деятельности торговых представителей со стороны менеджеров и супервайзеров;
2. администрирование настроек мобильного ПО;
3. хранение всех данных;
4. безопасный обмен информацией с любым типом КИС компании-пользователя, в том числе в режиме территориально распределенных офисов и складов;
5. система генерации оперативных отчетов по деятельности торговых представителей.

Мобильное ПО устанавливается на карманные компьютеры Palm OS или Pocket PC, которыми вооружаются «полевые» сотрудники. Интерфейс продуман с учетом размеров и особенностей экранов различных типов КПК и дополнительных возможностей быстрого ввода информации.

Торговые представители получают утром, кроме машины с товаром, прежде всего, карманный компьютер с маршрутами на заданный период, актуальными ценами (поддерживается большое количество прайсов), ассортиментом и остатками (в машине, в случае с вэн-агентами и на доступных складах для «предзаказа»). Кроме того, вэн-агенты имею с собой ОПТОКЕЙС (профессиональный печатающий комплекс) или одно из опциональных устройств для печати документов в «полевых» условиях. В КПК закачаны все задания по мерчандайзингу и всем проводящимся компанией акциям по продвижению товара.

Процесс закачки информации (синхронизации) из КИС занимает секунды. Технология позволяет одновременно синхронизировать с сервером большое количество КПК, что значительно сокращает временные затраты. Один оператор, в обязанности которого входит только контроль над этим процессом, может без проблем обслужить несколько десятков торгпредов. Сотрудник выезжает на маршрут. Прибыв в магазин, он начинает производить те же действия, что и его «неавтоматизированный» коллега, снабженный бумажными формами, но есть очень значимые отличия.

ОПТИМУМ задает торгпреду четкую последовательность действий, автоматически предлагает оптимальную в данный магазин отгрузку и заказ. Отсутствует само понятие «ручных вычислений и пересчетов». Торгпред лишь вводит или корректирует количество товара. Суммы рассчитываются сразу и без ошибок. Есть система назначения скидок и бонусов. Все это настраивается в соответствии с бизнес-процессами, актуальными для компании.

Торгпред быстро распечатывает все необходимые для магазина документы. Ему только нужно указать количество копий, поскольку накладные, счета-фактуры и любые особые для данного магазина документы формируются автоматически. В любой момент (при наличии мобильного телефона с ИК-портом или Bluetooth) торгпред может связаться с сервером и синхронизировать данные об остатках, каких-либо изменениях, передать еще неотправленные заказы. Передается только изменившаяся информация и, с учетом более компактной структуры транслируемых для карманных компьютеров данных, даже сравнительно большие объемы информации занимают всего лишь несколько десятков килобайт. При использовании технологии GPRS данная схема в сотни раз дешевле и неизмеримо эффективнее по сравнению с телефонными переговорами торгпреда с офисом.

Но даже если в вашем регионе пока не работает GPRS, скорости 9600 бит/c при подписке на услуги передачи данных в сетях GSM вполне достаточно и это по-прежнему на порядок дешевле работы «по старинке».

Не вдаваясь в детали, отметим, что торгпред, оснащенный КПК с установленной программой ОПТИМУМ, тратит на весь рабочий процесс в магазине примерно в два раза меньше времени, чем его коллега с бумагами и калькулятором. Ошибки практически исключены. Торгпред в любой момент видит реальные товарные остатки в машине, сальдо расчетов, состояние собственной кассы и выполнение плана. Закончив в одном магазине, торгпред продолжает свой дальнейший маршрут.

Вечером, прибыв на склад или в офис, мобильный сотрудник ненадолго отдает свой КПК оператору для последней синхронизации данных, сдает накладные (вводить их вручную в КИС уже не нужно). Затем, быстро сверив денежные средства с дневным отчетом, сдает их в кассу, где уже известна точная сумма; формирует заказ на дозагрузку товара в зависимости от завтрашнего маршрута и остатков в машине. Весь процесс автоматизирован, избавлен от рутинных расчетов и занимает очень мало времени.

В итоге применение АСМТ ОПТИМУМ значительно повышает производительность и качество работы торговых представителей, сокращает себестоимость каждого процесса, сводит к минимуму любые возможные ошибки и поднимает на принципиально новый уровень информационную поддержку системы дистрибуции товаров и принятия управленческих решений. Это позволит увеличить продажи на десятки процентов, улучшить имидж компании и повысить лояльность розничных магазинов. В итоге это приведет к значительному улучшению бизнеса компании в целом и ощутимому увеличению прибыли.